クラウドPBXとは？メリット・デメリットから自社に合った電話システムの選び方まで解説！

現在、どの電話システムを使用しているでしょうか？
多くの企業ではビジネスフォンを導入されているかと思います。
昨今、テレワークの導入によりオフィス外で働く機会が増えました。
オフィスにいなくても会社で仕事をしているのと同じように通話できる電話システムとして注目されているのが、クラウドPBXです。
本コラムでは、クラウドPBXのメリット・デメリット、自社に合った電話システムの選び方を解説します。

クラウドPBXとは？

クラウドPBXを解説する前に「PBXとは何か？」というところから説明したいと思います。
PBX（Private Branch Exchange）とは、外線からの発着信や内線同士の通信を制御するハードウェアのことで、日本語では「（構内）電話交換機」と訳されます。
ビジネスフォンでいう「主装置」に当たるもので、機能としては同じです。
クラウドPBXとは、この「電話交換機」をクラウド上に設置し、電話線ではなくインターネット回線を介して通話・通信を行うサービスです。

クラウドPBXができること（機能）とは？

クラウドPBXの特徴的な機能として、スマートフォンやパソコンに専用アプリケーションをダウンロードすることで、自宅や外出先でも会社宛にかかってきた電話を受けたり、内線を繋いだりできるということが挙げられます。
コロナ禍以降、オフィスワークとテレワークを組み合わせたハイブリッドワークという働き方が普及するようになり、働く場所は必ずしもオフィスに限られなくなりました。
そこで、脚光を浴びるようになったのがクラウドPBXです。
クラウドPBXならではのメリットについては「クラウドPBXのメリット・デメリットとは？」で詳しく解説します。

オフィスで使われる電話システムの種類と特徴

クラウドPBXのメリット・デメリットを解説する前に、オフィスで使われている電話システムの種類について簡単に解説します。
オフィスで使われている電話システムにはどのような種類があるでしょうか。
最も採用率が高いのは「ビジネスフォン」だと思います。
その他に、本コンテンツのテーマである「クラウドPBX」や「IP-PBX」があります。
それぞれの電話システムには、 ①どのくらいの規模の会社に向いているか、 ②どのような事業所の形態に向いているか、 ③接続できる電話機の数、 ④求められる機能、 ⑤コスト に違いがあります。
これらを比較することで自社に合った電話システムを選択することができます。

① ビジネスフォン（レガシータイプ）

② クラウドPBX

③ IP-PBX

クラウドPBXのメリット・デメリットとは？

クラウドPBXは、テレワークのように場所に縛られない働き方をする企業にとってとても魅力的なサービスなのではないかと思います。
しかし、どんなサービスにもメリットとデメリットの両面があります。
そこで本章ではクラウドPBXを導入するメリットとデメリットについて解説します。

クラウドPBXを導入するメリット

① 通話料金を削減できる

通話料金は使っている回線の種類によって決まります。
ビジネスフォンは「電話回線」、クラウドPBXは「インターネット回線」を利用しており、通話料に違いがあります。
結論を先に述べると、クラウドPBXの方が通話料が安価です。
サービスにもよりますが、全国どこでも3分8円程度です。
一方、ビジネスフォン（固定電話）の通話料金は「距離」と「時間帯」で決まります。
料金体系が少々複雑なため確実な料金を述べにくくはありますが、例えば、区域内で3分9.35円、隣接区域で90秒22円、区域外では1分33円以上かかります（※1）。
また、クラウドPBXは内線化により拠点間の内線電話の通話料金が実質無料になります（※2）。
多拠点展開している事業所や拠点同士が遠距離である場合、大きなコストカットになります。

※1） 昼間の時間帯
※2） ビジネスフォンの機能である内線・外線・転送といった機能をスマホでも利用できるようにすること、オフィスにいなくても内線通話が可能になるだけでなく、スマートフォンから会社番号での発信ができるようになります。

② 初期費用を安く抑えることができる

初期投資費用を安く抑えられることはクラウドPBXのメリットのひとつです。
ビジネスフォン（レガシータイプ）の場合、発着信や通信を制御する主装置を拠点ごとに設置しなければならず主装置の購入費用や専門業者による設置工事費用がかかりますが、クラウドPBXは、オフィスにPBX（電話交換機）本体を置く必要がないためにそれらの費用がいりません。
また、ビジネスフォンであれば電話機の購入が必要になりますが、クラウドPBXの場合、スマートフォンやパソコンがビジネスフォンの代わりとなるため、必ずしも電話機を買う必要がないのもメリットです。

③ スマホの内線化により場所を問わず会社の番号で発着信できる

専用のアプリケーションをスマートフォンにダウンロードすることで、スマートフォンで会社の番号で発着信できるようになります。
自宅やシェアオフィス、出張先など、会社以外の場所からでもオフィスと同じように会社の電話を利用することができるようになります。

④ 取次ぎ稼働の削減により電話対応業務の効率化が図れる

クラウドPBXでは、スマートフォンで着信した電話を転送することができます。
ビジネスフォンを使用している場合、①先方から電話がかかってくる → ②担当者不在の場合、一度電話を切って担当者に折り返しするよう連絡を入れる → ③担当者が先方に連絡する といった手順を踏むことになります。
これでは社内で電話を受けた社員の業務負担を増やすだけでなく、お客様にとっても連絡が取りにくくご迷惑になることがあります。
クラウドPBXの導入により、どこで仕事をしていたとしても、社内で仕事をしているのと同じように連絡が取れるようになるため、業務の効率化を図ることができます。

また、クラウドPBXの機能のひとつに、CRM（顧客管理システム）や、SFA（営業支援ツール）と連携させる機能があります。
かかってきた顧客の電話番号にもとづき、CRMなどから顧客情報が検索され、パソコンの画面上に顧客情報が表示される仕組みです。
コールセンターやカスタマーサポート業務では、顧客情報を検索する手間が省けるためコミュニケーションを途切れさせることなく対応することができるようになります。

⑤ 保守点検、設備メンテナンスコスト・時間を削減できる

クラウドPBXは、Web上の管理画面から内線番号の設定や回線の増設をユーザー自身で設定できるため、専門業者にわざわざ設定してもらう必要がなくなります。
オフィスの開設や移転、レイアウト変更の際にも、自分たちで設定ができるようになることで設備メンテナンスのコストや時間を削減できます。

クラウドPBXを導入するデメリット

① 発信（特殊番号）できない番号がある

IP回線（050から始まる11桁の番号）を利用したクラウドPBXの場合、「110」 「119」などの緊急ダイヤルが利用できません。
この他、通話できない相手があることに注意する必要があります。
契約前に利用できない番号を確認するか、あるいは、緊急電話にかけられるサービスを利用することを検討しましょう。

② 通話品質がインターネット環境に左右される

クラウドPBXは、インターネット回線を利用するため、通話の品質がインターネット環境に左右されがちです。
「ノイズが入る」「通話が途切れる」「遅延する」「ハウリングする」などのトラブルが発生することが考えられます。
通話品質が安定しないことで業務効率が下がることもあるため、メーカーを選ぶ際には注意したいポイントです。

③ 月額料金が発生する

クラウドPBXは、サブスクリプション型のサービスのため毎月の使用料が発生します。
月額料金はメーカーによって違いますが、だいたいの相場は内線1回線あたり1,500〜2,000円前後です。
クラウドPBXでかかる費用は、①初期費用、②月額基本料金、③通話料、④電話機の購入費用、⑤オプション の5つです。
月額料金が安い場合でも初期費用が高いというメーカーやプランもあるため、トータルコストで判断することが大切です。

④ 市外局番が引き継げない

最近では「050」から始まる番号を使う企業も増えてきましたが、信頼性を考えると、認知度の高い「03」 「06」などの市外局番から始まる番号の方がメリットが大きいと言えます。
IP回線（「050」から始まる11桁の番号）を利用したクラウドPBXを導入した場合、メーカーによっては「03」 「06」といった市外局番を引き継げないことがあります。
その場合は、新たに「050」で始まる番号を取得するか、もしくは、光回線を利用するタイプのクラウドPBXに移行することで、市外局番を引き継ぐことができます。
ただし、NTTで取得した市外局番に限ります。
自社で使用している電話番号が引継ぎ可能かどうかについては、クラウドPBXの業者に事前に問い合わせしておきましょう。

⑤ セキュリティリスクの心配がある

インターネット回線を利用する以上、セキュリティリスクがあることを考えなければなりません。
サイバー攻撃を受けると、ハッキング（乗っ取り）、機密情報・顧客情報の窃盗、サーバーの停止・改ざんといった被害を受ける可能性があります。
また、被害を受けるだけでなく、取引先の情報が流出したり、ウェブサイトに埋め込まれた不正プログラムが原因でサイトの閲覧者がウイルスに感染してしまうというように、いつの間にか「加害者」になってしまう恐れもあります。
被害を未然に防ぐためにも、OSやソフトウェアをこまめにアップデートする、ネットワークに接続している機器のセキュリティパスワードの管理に注意を払う、多要素認証を導入するなどのセキュリティ対策を講じる必要があります。

どのような企業に向いているか？

どのような企業であればクラウドPBX導入の恩恵を受けることができるでしょうか。
本章では、クラウドPBXに向いている企業について解説します。

遠距離・複数拠点展開している企業

東京・大阪間など離れた場所に事業所があるような企業や日本全国に拠点が多くある企業ではクラウドPBXの導入が向いています。
通常の外線転送の場合、その都度通話料金が発生していると思います。
しかし、クラウドPBXの場合、拠点同士が内線接続されるため通話料金がかかりません。
内線化することで、コスト削減になるといったメリットがあります。

テレワークを中心とした働き方を取り入れている企業

テレワークを取り入れている企業も少なくないのではないのでしょうか。
リモートワークを基本とした働き方を取り入れ、決められた曜日にだけ出社するという会社も今や珍しくなくなりました。
どこにいても会社で仕事をしているような電話環境を整えることが仕事をする上で重要です。
働く場所が必ずしも会社でない場合、固定電話を減らしスマートフォンをメインとした電話環境を構築した方が業務効率の面からもコストの面からもメリットがあります。

新規設置でコストを抑えたい企業

中小企業や小規模事業所では、コストの面から最もメリットがあるサービスです。
特に、既存の配線がない新規の事務所開設の場合、配線工事や、PBX（電話交換機）あるいは主装置の設置の必要がないため、費用を安く抑えることができます。
また、工事期間も必要ないため短期間で使用を開始することができるといったメリットもあります。

CTI機能など電話以外の機能を利用したい企業

CTI（Computer Telephony Integration System）とは、電話と様々なシステムを連携する技術（システム）のことを言います。
CRM（顧客管理）やSFA（営業支援）システムが搭載されたパソコンと電話とを連携させることで、データの検索、ディスプレイを利用した顧客情報の確認、ワンクリックでの通話、自動通話録音などができるようになります。
従来の方法ですと、顧客から電話を受けた際にオペレーターが会社名や電話番号などをパソコンに打ち込んで顧客情報を検索する作業が必要でしたが、CTI連携ができていれば、受電した際に自動で検索されパソコンの画面に顧客情報を表示してくれます。
また、そのまま担当者に電話を転送することもできるため、相手を待たせることなくスムースな対応ができます。
しかし、クラウドPBXのメーカーによっては連携できるCRMやSFAシステムに違いがありますので事前に確認しておくことが必要です。

どこのクラウドPBXが良い？比較・選び方のポイント

多くのクラウドPBXのメーカーが存在しますが、自社の働き方やニーズに合ったサービスを選びたいところです。
では、どのように選定していけば良いでしょうか。
本章では、クラウドPBXの選び方と比較のポイントについて解説します。

どのような目的でクラウドPBXを導入したいのか

どこのクラウドPBXにしようかと検討される際に先ず確認することは、「どのような目的でクラウドPBXを導入したいのか」ということです。
今までビジネスフォンを利用していた企業であれば、なぜクラウドPBXに替えたいと考えているのか、ビジネスフォンを利用していてどんな不都合を感じていたのかを思い起こしてみます。
もし、事務所開設の場合など新規にクラウドPBXの導入を考えているのであれば、クラウドPBXのメリットやデメリットを考慮した上で、これからの働き方であったり、コストの面から導入にメリットがあるのかを検討することをおすすめします。
ここでは、クラウドPBXを導入する目的について一例をご紹介します。

必要な機能が搭載されているか

クラウドPBXには社内外との通話機能の他に様々な機能が搭載されています。
メーカーによって搭載されている機能に違いがありますので、どういった機能が欲しいかを検討しておきます。
また、CRM（顧客管理）やSFA（営業支援）システムとCTI連携することで、データの検索、ディスプレイを利用した顧客情報の確認（着信ポップアップ）、ワンクリックでの通話などができるようになるといった機能を提供しているメーカーもあります。
これらの機能は、お客様からのお問い合わせを受ける部署であれば、待ち時間なくスムーズな対応ができるため、対応品質の向上につながる有効な機能になります。

音声品質や安定性に問題はないか

クラウドPBXはインターネット回線を使用したIP電話のため、環境によっては音質が安定しないことがあります。
テレワークで自宅以外の場所で使用した場合、その場所のインターネット環境に左右されることも考慮しておかなければなりません。
特に、お客様からのお問い合わせに対応する業務を行う部署で使用する場合、「ノイズが入る」 「通話が途切れる」 「遅延する」等の理由でご迷惑をおかけしてしまうことがあっては信用問題にもなりかねませんので、メーカー選びには慎重を期する必要があります。
音声品質の高さや安定性を謳っているメーカーを選んだり、もしくは口コミなどを参考にすると良いでしょう。

電話番号を引き継げるか

ビジネスフォンからクラウドPBXに乗り換える場合ですが、IP回線（「050」から始まる番号）を利用したクラウドPBXを導入すると、メーカーによっては市外局番を引き継げないことがあります。
市外局番から始まる既存の番号を引き継ぎたい場合は、光回線を利用するタイプのクラウドPBXに移行する必要があります。
しかしこの場合も、NTTで取得した市外局番に限られるといった条件付きのため、自社で使用している番号が引き継ぎできるかについては、メーカーに確認してみましょう。

同時通話数を増やせるか

クラウドPBXの内線は無制限に増やせると思いがちですが、導入後に内線数を無限に増やすことはできません。
ビジネスフォンと同様にクラウドPBXも契約時に同時通話数を決めなければなりません。
同時通話数とは、チャンネル数ともいいますが、「一度に何人の人が同時に話せるか」ということです。
例えば同時通話数が「10」だとすると、10人の人が同時に通話できることになります。
クラウドPBXの場合、同時通話数はプランによって異なりますので、増やす場合にはプランの見直しが必要になります。
増員が想定される場合には、対応できる導入規模や柔軟性について確認しておいた方が良いでしょう。

費用は初期費用と月額料金のトータルコストで検討する

クラウドPBXを導入する際にかかる費用は、①初期費用、②月額基本料金、③通話料、④電話機の購入費用、⑤オプション料 の5つです。
④電話機の購入費用、⑤オプション料については、必要に応じてということになります。
①初期費用 と ②月額基本料金 は、メーカーによって違いますので、トータルコストで検討するようにします。
相場の目安としては、少人数のオフィスの場合、初期投資 ： 5万円 ～ 10万円、 月額費用 ： 4,000円 ～ 8,000円、 20名 ～ 30名前後の中小企業の場合、 初期投資 ： 30万円 ～ 50万円、 月額費用 ： 3万円 ～ 5万円 くらいです。
クラウドPBXの導入にかかる各費用の相場は次の通りです。

まとめ｜クラウドPBXはハイブリッドワークに適した電話システム

オフィスの電話といえばビジネスフォンだったと思います。
しかし、コロナ禍を経て新しい働き方が定着し、仕事に使うツールは「いつでもどこでも」使えることが前提で考えられるようになりました。
ノートパソコンやスマートフォンを一人一台携帯することは当たり前になりました。
オフィスでの電話環境もまた、「いつでもどこでも」使える環境へと変化しつつあります。
クラウドPBXはそのようなニーズに応える電話システムです。
本コラムで解説してきたように、クラウドPBXにもメリット・デメリットが存在します。
自社の働き方に合った電話システムを選択することが、社員の働きやすさを叶える上で大切なことです。
ビジネスフォンが向いているのか、クラウドPBXが向いているのか、自社にとってどの電話システムが適しているのか見当がつかない場合は、ぜひ相談してみてください。
貴社にとって最適な電話システムを考えてくれますよ。